佛山先行先试构建放心消费社会治理新模式


 发布时间:2021-05-03 16:47

市民在西樵山(佛山市放心消费旅游景区)放心消费 。佛山市市场监管局供图

佛山先行先试构建放心消费社会治理新模式

当前,我国对消费的重视程度达到了前所未有的新高度。党的十九大明确要求,完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用。《中共中央、国务院关于完善促进消费体制机制,进一步激发居民消费潜力的若干意见》提出要营造安全放心消费环境。

如何为市民营造一个更放心、更有保障的消费环境?自2017年全省首个放心消费创建试点市花落佛山以来,我市始终坚持以消费者至上为理念,逐步构建起“政府主导、市场主体、行业自律、社会监督、群众参与”的创建体系,全力打造放心消费生态圈,推动佛山消费供给更有效、消费环境更安全、消费社会更和谐。今年1~10月,佛山全市实现社会消费品零售总额2936.94亿元,同比增长6.8%。

佛山先行先试构建放心消费社会治理新模式

三年来,佛山放心消费创建成效显著。中消协消费者满意度测评中佛山排名全国第四、全省第一。《广东佛山“五个聚焦”构筑放心消费环境社会共治生态圈》入选全国第二届市场监管领域社会共治政府类提名案例。广东省市场监管局日前到佛山调研时,高度肯定了佛山的放心消费创建工作。我市的放心消费创建验收工作将全面推开。

佛山市放心消费旅游景区九江双蒸博物馆吸引众多消费者。/佛山市市场监管局供图

构建全市放心消费创建一盘棋

佛山先行先试构建放心消费社会治理新模式

消费工程关乎国计民生,佛山自启动放心消费创建工作以来,始终注重发挥政府主导作用,为放心消费创建起好步、开好局。2017年3月,我市成立以市长为组长,各区区长和17个部门主要负责人等为成员的全市放心消费创建工作领导小组,并纳入市委市政府重点工作。

聚焦提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度,我市出台了《佛山市关于深入开展广东省放心消费试点城市创建工作的实施意见》及年度工作方案,并从2018年开始,每年拨付700万元用于扶持放心消费示范单位(点)开展创建,切实保障创建工作规范、高效开展。

2019年3月15日,佛山市召开2019年全市放心消费创建工作会议。佛山市市场监管局供图

在佛山市放心消费创建工作领导小组办公室主任李灿看来,“让放心消费服务人民美好生活需要是创建工作的初心”。围绕与消费者日常生活密切相关、社会关注度高、群众反映强烈的热点行业及领域,我市形成了以食品药品、旅游、房地产、网络、服务、新型金融消费等为核心的“十大工程”和以组织制度、消费环境指标测评、宣传教育、行业自律等为核心的“十大体系”,构建“共促、共建、共提升”工作格局。

在创建中,佛山坚持标准引领,研究制定系列放心消费创建行业标准和联盟标准17个,其中在全国率先制定“消费维权服务站联盟标准”,填补消费维权网络领域标准建设的空白;坚持科技引擎,探索打造“互联网+消费维权大数据”政府服务模式,以开发“佛山市放心消费数据分析应用系统”为依托,为服务政府决策、市场监管、消费引导和助力社会监督提供重要支撑;坚持测评引导,引入第三方机构搭建“放心消费城市创建评价体系”并开展测评,客观检验创建工作是否落实、消费环境是否提升、消费者是否满意;坚持宣传引导,坚持线上、线下相结合,大力营造安全放心的消费环境氛围,通过新闻专栏、户外广告、画册、现场活动等多种形式集中宣传,加强官网、微博、微信公众号、H5、抖音等新媒体宣传;开展放心消费系列体验活动,成立全省首个大学生消费教育基地,不断提升创建工作的知晓率、认同度和参与度。当前通过国内知名引擎可搜索佛山放心消费创建有关词条约36.6万条。

各成员单位也积极发挥牵头引领作用,推动重点行业放心消费创建实现多点开花。佛山市市场监督管理局将放心消费创建与国家食品安全示范市创建、国家质量强市示范城市创建工作有机融合,在全省率先打造“阳光餐饮”信息化平台,其中全市学校食堂实现“明厨亮灶”100%全覆盖,佛山获得“中国质量奖提名奖”“省政府质量奖”的企业数量均居全省第一;佛山市工业和信息化局牵头深化信息领域放心消费创建,根据《2018年中国城市治理智慧化水平评估报告》,佛山在全国294个副省级及地级市中得分排名第十;佛山市住房和城乡建设管理局开发应用房地产行业诚信管理平台,公布房地产中介行业红黑名单,完善诚信管理体系;佛山市商务局牵头深化商贸流通放心消费创建,在中心城区打造了一批具有本地特色、商业繁华、文化浓厚、管理规范的示范步行街(商圈);佛山市文化广电旅游体育局牵头深化旅游行业放心消费创建,扶持和培育出佛山祖庙、南风古灶、西樵山等20家放心消费示范景区;佛山银保监分局督促银行保险机构设立消费者权益保护部门,为金融消费者提供更加便捷的诉求表达、权益维护渠道;佛山市行政服务中心牵头推进投诉举报平台一体化建设,在2019年全国政府服务热线服务监测报告中,佛山市政府12345热线服务水平居全国地级市第七、全省地级市第一;佛山市消委会开通“和解与投诉平台PC 和手机终端”,组建律师顾问团、专家咨询委员会和消费维权志愿者团队,在全国率先发布“适宜消费城市指标体系”……

佛山还在全省率先成立了消费维权行业自律大联盟,推动34家行业协会向社会作出诚信承诺公开宣言并发出《佛山市放心消费创建倡议书》,鼓励行业企业创新优化维权机制、体系、标准,有效保障消费者合法权益。南海平洲玉器协会打造玉器市场诚信经营公示平台,在协会诚信经营联盟成员中先行推进经营者首问制度和赔偿先付制度,引进国家级珠宝玉器专业检测机构。

创新举措,五区放心消费亮点纷呈

今年夏天,澳门市民陈女士冒着酷暑专程来到禅城区,为禅城区消委会送来“为民办实事,排忧解困难”的锦旗和一封亲手书写的感谢信。原来,今年4月,陈女士在购房中因贷款问题与开发商发生了消费纠纷,禅城区消委会与禅城区法院积极联动,对消费投诉进行调解并进行司法确认,为陈女士挽回了26万元损失。这也是禅城通过资源整合,建立矛盾纠纷多元化解机制的有益尝试。

在放心消费创建过程中,各区纷纷创新举措,涌现了众多亮点。2018年,禅城区消委会律师顾问团成立,为禅城区消委会及镇街分会提供法律咨询服务,提升专业能力。今年6月,禅城区法院搭建的服务诉求新平台——禅城区诉前和解中心正式揭牌成立,以此更好地维护辖区广大消费者的合法权益。

南海区则积极利用互联网手段,创新监管形式。2018年3月,南海区消费投诉公示平台正式整体上线,成为广东首个消费投诉公示平台。这项举措让消费走进“阳光房”,倒逼企业诚信经营,推进创建工作向纵深发展。

顺德区制造企业林立,顺德立足特色,全力提升制造产品质量。目前顺德区累计有2家企业获得中国质量奖提名奖、8家企业获省政府质量奖、5家企业获市政府质量奖,数量在全市五区领先。顺德还整合13条投诉渠道,组建专业调解小组,实现行政调解、消委会调解和人民调解无缝对接。

2019年10月29日,佛山市放心消费创建省市媒体体验行走进放心消费街区——顺联家具城·北区。

高明区在2018年成立了佛山市首家旅游巡回法庭,由区旅游局、区市场监督局、区人民法院共同维护,为旅游纠纷案件各方当事人提供集成式、一站式司法便民服务,促使旅游纠纷案件快调、快立、快审、快结。

三水区打造消费维权综合信息管理平台,上线“消费精明眼”微信小程序,方便消费者查看店铺投诉信息、学习消费维权知识;建设水都、老年人和全市首个装修行业国民消费教育基地,开展形式丰富的宣传教育活动。

全市民生重点行业近30万市场主体参创率达100%

近日,家住三水区西南街道的李小姐来到日日升超市,怀着忐忑的心情向客服人员表达了退货意愿。让她感到意外的是,超市第一时间为她办理了退货退款手续。“没想到这么方便。”李小姐忍不住为超市提供的7天无理由退货服务点赞。

企业是放心消费创建的主体,如何落实企业主体责任,保护消费者权益?佛山通过倡导企业落实首问负责、先行赔付、线下7天无理由退货等机制,着力在消费集中的相关行业、领域培育一批放心消费示范单位(点)。

“佛山市三水日日升商业连锁有限公司在三水一共有18家门店,今年7月,公司加入了三水区实体店推行7天无理由退货制度的行列。从7月至今,共办理退货287件,涉及金额为5860元,完成退货率100%。”日日升总经理蒙灿雄说。

截至2019年11月底,全市共有近千家实体店商家实施7天无理由退货机制,涵盖大型商场超市、家具卖场等,为消费者办理退货2.2万余宗。

作为佛山首批放心消费旅游景区创建试点,美的鹭湖森林度假区是全市率先实施经营者首问负责和先行赔付制度的旅游景区。当消费者在景区消费和体验中出现纠纷时,如果单个消费者申请的赔偿先付价款低于500元,将启动小额赔偿先付程序,并在3日内办结;如果单个消费者申请的赔偿先付价款高于500元,将启动一般赔偿先付程序,并在15日内办结,为消费者快速解决消费维权事件。

“放心消费始于心、淘家创建践于行”“放心消费齐出力、诚信佛山同受益”……在广东淘家集团有限公司,这样的宣传语随处可见。对内,企业通过专业化和标准化的理念输出,提升服务人员的服务意识;对外,企业面向广大消费者,宣教装修的工艺和标准,帮助消费者了解更多的商品知识、维权意识,避免在装修过程中遇到恶意增项。今年,企业成功创建成为佛山市放心消费教育基地单位,经过三年创建,在佛山,“诚信经营、放心消费”已成全体企业共识。截至2019年11月底,我市与百姓生活密切相关的34个行业近30万市场主体100%参与放心消费创建,共授牌市级创建放心消费示范单位(点)449家。

放心消费创建大事记

2017 年3 月,佛山市被省政府确定为全省首个“广东省放心消费创建试点市”。

2017 年3 月,佛山市举办广东省放心消费创建试点城市启动仪式。

2017 年4 月,佛山市印发《佛山市关于深入开展广东省放心消费试点城市创建工作的实施意见》。

2017 年8 月,佛山市印发《佛山市开展广东省放心消费试点城市创建2017 年工作实施方案》。

2017 年11 月,《中国工商报》以专栏形式向全国推广佛山市“全领域大格局创建放心消费城市”经验做法。

2018 年1 月,佛山在全国消费者满意度测评中获得全省第一、全国第四。

2018 年3 月,佛山市印发《关于2018 年深入推进放心消费创建试点城市工作的实施意见》。

2018 年3 月,佛山市召开2018 年全市放心消费创建工作推进会。

2018 年5 月,佛山在广东省消费环境评价中获全省第一。

2018 年9 月,佛山市印发《佛山市创建放心消费城市专项扶持资金使用办法》。

2019 年3 月,佛山市发布《消费维权服务站联盟标准体系》。

2019 年3 月,佛山市召开2019 年全市放心消费创建工作会议。

2019 年4 月,佛山市印发《关于2019 年深入推进放心消费创建试点城市工作的实施意见》。

2019 年6 月,全省首个“大学生消费教育基地”在佛山科学技术学院挂牌。

2019 年7 月,佛山市成功搭建“佛山市放心消费数据分析应用系统”模型。

2019 年8 月,佛山市引入第三方开展“放心消费城市创建评价体系”研究。

2019 年9 月,佛山市发动34 家行业协会近30万家市场主体发出《佛山市放心消费创建倡议书》。

2019 年11 月,佛山市正式编定系列放心消费创建行业标准和联盟标准汇编。

2019 年12 月,《中国消费者报》头版大篇幅报道佛山放心消费创建工作经验。

2019 年12 月,《广东佛山“五个聚焦”构筑放心消费环境社会共治生态圈》入选全国第二届市场监管领域社会共治政府类提名案例。

数说三年创建工作成果

《2018年佛山市国民经济和社会发展统计公报》显示,佛山社会消费品零售总额同比增长8.9%,超过GDP增速。

截至2019年11月底,佛山市32个镇街参创率100%、与百姓生活密切相关的34个行业近30万市场主体参创率100%,其中授牌市级示范单位(点)449家。

佛山市研究制定系列放心消费创建行业标准和联盟标准17个。

2017年以来,佛山市共处理有效消费投诉举报22.6万多件,为消费者挽回经济损失1.5亿多元。目前佛山市处理消费投诉举报按时办结率100%、满意率97.74%。

原标题:共建放心消费生态圈 绘就民生幸福同心圆

佛山先行先试构建放心消费社会治理新模式

市民 佛山市 体制

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